Die E-Card als Kundenkarte

Es ist Sonntag, halb 3 Uhr früh, Dienst in der Unfallambulanz. Endlich Zeit, mir zumindest mit einem kalten Waschlappen das Gesicht zu erfrischen, mehr ist nicht drin. Das Telefon läutet schon wieder, ich hebe ab. „Kundschaft“ höre ich die Stimme des Krankenpflegers sagen. In der Ambulanz wartet schon ungeduldig eine junge Frau, Mitte 20, und streckt mir ihren Mittelfinger entgegen. Sie habe sich mit dem Brotmesser geschnitten… wobei „geschnitten“ übertrieben ist. Mehr ein Kratzer, den ich da feststelle. Weniger als einen halben Zentimeter lang, weniger als einen halben Millimeter tief, nicht blutend. Ich kann mir die Frage nicht verkneifen: „Und deshalb kommen Sie mitten in der Nacht in die Akutbehandlung der Unfallchirurgie?“. Die Patientin richtet sich vor mir auf und meint nur erbost: „Ich hatte ja zu Hause kein Pflaster mehr!“

Das reicht mir. Ich frage nach ihrer Wohnadresse und schau mir die Route ins Krankenhaus auf Google-Maps an. Die Dame ist an drei Tankstellen vorbeigefahren, die geöffnet hatten. Ganz zu schweigen vom Verbandskasten, den Sie in Ihrem Auto mitführen muss.

Als die Patientin mit Pflaster und Ambulanzkarte wieder geht, klopft mir der Pfleger auf die Schulter: „Reg dich nicht auf. Du kannst nur resignieren. Oder du kriegst ein Magengeschwür.“

Wer hatte die Idee, die E-Card im Format einer Supermarkt-Kundenkarte zu gestalten? Ich wehre mich gegen den Gedanken, PatientInnen seien KundInnen nach dem Motto „Sie wünschen, wir spielen und beehren Sie uns bald wieder!“  Es gibt kein Bonusprogramm oder Treuegeschenke. Und ich bin keine Kundenbetreuerin, sondern Ärztin.

Per Mail von einer Turnusärztin in Oberösterreich

14 Kommentare
  1. Aron
    Aron says:

    Ich sage nur: Ambulanzgebühr außerhalb der Kernarbeitszeiten! Muss nicht viel sein, man will sich ja nicht bereichern, aber z.B. 20€ und die Pflasterfrauen dieser Welt werden es sich 3x überlegen ob sie mitten in der Nacht Pflaster holen kommen. Diese Debatte (und die Ambulanzgebührt) gabs ja vor Jahren schon mal, war damals aber anscheinend lt. Politik den Patienten gegenüber zu unethisch ….. Und was ist mit den Ärzten?

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    • Christoph
      Christoph says:

      Die Ambulanzgebühr die es mal in Kärnten gab wurde wieder abgeschafft weil sie unterm Strich mehr Kosten verursachte als machte.

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  2. Daniel Popp
    Daniel Popp says:

    Ein ähnliches System wie in der Schweiz kann man sich sowohl als Arzt als auch Patient für Österreich nur wünschen. Klar es hat nicht nur Vorteile, aber in abgewandelter Form könnte es unser Gesundheitssystem sicher stark verbessern. Wenn wir in Österreich nun (früher oder später) tatsächlich weniger arbeiten und aber gleich „viel“ verdienen wollen, geht die Rechnung wahrscheinlich für das System nicht ganz auf. Die vorhandenen Resourcen müssten eben besser genutzt werden, und natürlich auch etwas mehr Personal angestellt werden.
    In der Schweiz gibt es wie weiter schon erwähnt mehrere Versicherungsmodelle: Hausarztmodell, Medphone (man ruft als Patient dort an und die selektieren dann zumindest schon etwas vor, v.a. nachts gut. Dann gibt es in den meisten Krankenhäusern eine Notfallpraxis. Dort ist abends und an den Wochenenden ein Hausarzt da und behandelt mit einer dafür gut ausgebildeten Schwester gemeinsam eben Patienten, die keine Spitals-Notfallambulanz benötigen. Somit können die „Spezialisten“ die Patienten adäquat versorgen, die wirklich ein Problem haben.
    Dass sich die Leute am Gesundheitswesen bedienen ist nur verständlich. Um die Leute dazu zu bewegen, muss man eben auch einen gewissen Anreiz schaffen, wie z.B. mit vergünstigten Versicherungsprämien. Was nichts kostet ist anscheinend nichts wert. Das merkt man in der Schweiz enorm, da kostet eben quasi alles was ausser die Luft zum Atmen und man spürt als Patient bzw. Versicherter die Kosten direkt und weiss die Leistung dadurch umso mehr zu schätzen, das zeigt zumindest meine persönliche Erfahrung.
    Dass man pro Quartal bis zu 4 Fachärzte in Österreich einfach so aufsuchen kann ist zudem auch eine lächerliche Regelung.
    Ich habe schon auch immer wieder mal Patienten die unangemeldet in die Ambulanz reinlaufen, aber dann fehlt zumeist ein Finger oder in der Art. Auch kommt es vor, dass Hausärzte auf Urlaub sind und es keine Vertretung gibt. Dann sind wir natürlich nachsichtig. Patienten die, wie schon die Kollegin weiter oben erwähnte, „nichts haben“ werden freundlich an die Hausarztpraxis verwiesen.

    Ich bin seit über einem Jahr in der Zentralschweiz als Assistenzarzt auf einer Allgemeinchirugie inkl. Trauma/Ortho angestellt. Die Arbeitsbelastung ist einigermassen in Ordnung. Meist arbeite ich schon deutlich mehr als die vertraglich festgelegten 48 Stunden/Woche, jede „Überminute“ wird jedoch erfasst und kompensiert, sprich mit Zeitausgleich abgegolten.

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  3. Magdalena
    Magdalena says:

    Was ist eigentlich so schlimm daran, sich als Arzt auch in einer gewissen Art und Weise als Kundenbetreuer zu sehen? Grundsätzlich ist das nämlich jeder Mensch, der in einem Dienstleistungsberuf zuhause ist. Und wenn ich die Schulmedizin so betrachte, inkl aller meiner Erfahrungen der letzten 8 Jahre, dann würde es diesem Bereich gar nicht schlecht tun, sich als Betreuer des Kunden zu sehen. Dann würde man nämlich endlich mal anfangen zuzuhören anstatt ein vorgefertigtes Programm zu absolvieren, man würde auch einmal den Patienten tatsächlich wahrnehmen – denn es kann unter Umständen sein, dass dieser Angst hat, Verzweifelt ist, nicht mehr aus weiss. Und anstatt sich dann zurückzulehnen und zu sagen: Heureka, es gibt Antibiotika oder sonst irgendwelche pharmazeutischen Produkte…würde man eventl anfangen, sich zu fragen, warum es dem Patienten so geht, was die Ursache ist. Das wäre für alle ein Gewinn… Oder man würde anfangen zu hinterfragen und zwar das System an sich und es machen, wie die alten chinesischen Ärzte: die Kunden zahlen solange, solange sie gesund sind….und wenn sie trotz der Behandlung des Arztes Krank werden, kriegen sie Geld zurück….könnte ein Ansporn zum Umdenken sein.

    PS: wenn man das alles hier liest, als jemand, der seit 8 Jahren von einem Arzt zum anderen läuft und nichts anderes hört ausser: das ist halt so, damit müssen Sie sich abfinden, weil Sie eine Frau sind…und schwupps ist die Patientin, die keine Kundin ist und auch nie als eine solche behandelt wurde sondern sich schon einiges anhören konnte, mit 32 gegen Antibiotika resistent… Dann kommt einem leider echt alles hoch. Bis vor kurzem hatte ich auf die Götter in weiß tatsächlich vertraut, mittlerweile hoffe ich nur, dass ich niemals in ein Krankenhaus muss…und ich finde es schade,dass das so ist.

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    • Magdalena
      Magdalena says:

      Sie sind kein Arzt oder? Das hört man raus…
      Die Leute glauben, dass sie mit ihren noch so kleinen Wehwehchen, wie eben ein Kratzer, zum Arzt gehen müssen. Warum sie das glauben ist mir schleierhaft. Ich bin der Meinung, dass es gut ist, wenn man einem Krankenhaus so lang wie möglich fernbleiben kann. Und ja, wir Ärzte sind Dienstleister, aber es ist nicht effizient das System so zu gestalten, dass man auch wegen nichts unsere Leistung in Anspruch nehmen kann! Damit nutzt man das System aus, verschwendet Gelder und nimmt den Platz für die richtigen Patienten. Ein Arzt ist für einen Patienten da, Menschen mit Bagatelltraumen sind keine Patienten.

      PS: ein arme Frau, die mit 32 schon resistent gegen Antibiotika ist? Ein bisschen recherchieren wäre wohl angesagt, bevor man so etwas auf einer Seite schreibt, die von Ärzten gelesen wird. Zur Erklärung: Eine Resistenz von Bakterien gegenüber Antibiotika ist nicht individualgebunden. Wenn Sie sagen eine Frau mit 32 ist schon resistent gegen Antibiotika, ist das falsch. Nicht die Frau, sondern die Bakterien sind resistent und diese sind auch resistent in jedem anderen Menschen.
      Und jetzt überlegen wir mal wieso so viele Bakterien schon resistent sind?… Ja, ganz genau, weil die Menschen zum Arzt gehen mit „Frau Doktor, ich hab einen Husten. Gebens ma was!“ und der Arzt gibt, weil er sonst vielleicht einen Patienten verlieren würde, anstatt (richtigerweise!) zu sagen „Ja dann gehens heim Tee trinken!“

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      • Magdalena
        Magdalena says:

        Keine Sorge.. Ich hab einen Befund, der sagt, dass meine Bakterien gegen 80% der Antibiotika resistent sind… Hab an mir selbst recherchiert…falls das hilft

        Und stimmt, ich bin kein Arzt…und darum habe ich das mal aus Sicht einer Patientin geschrieben. Vielleicht hilfts ja, wenn man sich die andere Seite auch mal anhört.

        Und ahja, ich bin nicht wegen einem kleinen Wehwechen zum Arzt gegangen…

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        • L K
          L K says:

          Liebe Frau Magdalena!

          Ich hätte gerne mehr Zeit für meine PatientInnen. Ich würde mich gerne in einen Fall vertiefen, gerade wenn der Leidensweg schon so lange ist wie sie das schildern. Schlicht: Mir fehlt die Zeit, weil die Masse an Menschen die aus Langeweile und Einsamkeit das Krankenhaus aufsuchen so gigantisch ist.
          Würden nur jene PatientInnen das Krankenhaus aufsuchen, die es wirklich brauchen könnte ich ihren Ansprüchen gerecht werden.

          Das Problem am Kundenverhältnis ist meiner Meinung nach, dass man nicht jeden Blödsinn von einem Arzt einfordern kann nur weil man im Internet etwas darüber gelesen hat. Ich zeige meinen PatientInnen sinnvoll Behandlungsoptionen auf, lasse mich aber nicht darauf ein gegen besseres Wissen zu handeln. Und wenn sie meinen, die Menschen würden ja nur einfordern was gut für sie ist, muss ich sie leider enttäuschen. Meiner Erfahrung nach wollen viele PatientInnen einfach möglichst komplexe und hochtechnisierte Untersuchungen, weil sie sich sonst nicht wichtig und ernst genommen fühlen. Trotzdem werde ich es nicht verantworten wegen jedem Bauchweh sofort eine Computertomographie zu veranlassen und den Patienten dabei einer Strahlung auszusetzen die vermeidbar wäre. Auch wenn er/sie das bei Dr. House im Fernsehen so gesehen hat oder google gesagt hat, mit den Symptomen könnte er auch Krebs haben (denn wenn man im Internet recherchiert wird schnell jeder Husten zu einer tödlichen Erkrankung).

          Aufgrund meines Medizinstudiums, meiner Ausbildung und meiner Erfahrung habe ich einen Wissensvorsprung gegenüber meinen PatientInnen. Und damit die Verpflichtung verantwortungsbewusst zu handeln – nicht Wünsche zu erfüllen.

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    • AE
      AE says:

      Sehr geehrte Magdalena!

      Sich ausführlich und empathisch mit dem Patienten auseinanderzusetzen ist keine Frage eines Dienstleistungsverhältnissen. Das geht auch so.

      Der Arzt ist KEIN Dienstleister.
      Ich geb Ihnen eine Beispiel: ein Patient leidet unter Kopfschmerzen, geht zum Zahnarzt und ersucht diesen um Entfernung des rechten oberen Eckzahnes, da er überzeugt ist, dieser sei verantwortlich für die Kopfschmerzen.

      Was macht der Zahnarzt?

      Er untersucht den Patienten. Wenn er keine Diagnose stellen kann, die die Entfernung des Eckzahnes rechtfertigt, DARF er den Zahn nicht entfernen, auch wenn sich der Patient noch so sicher ist. Der Unterschied zum Kunden im Geschäft ist die Körperverletzung.

      Sonst könnte sich ein Patient ja wünschen, daß ihm – der Kunde ist König – die rechte Hand amputiert werden möge. Ohne schwere Verletzung, die dazu zwingen würde und anders nicht behandelbar wäre, wird das kein Arzt machen, weil er es nicht darf.

      Kosmetische Eingriffe sind da bis zu einem gewissen Grad eine Ausnahme. Dort kann man teilweise einen gewissen Dienstleistungscharakter zugestehen.
      MFG AE

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  4. Gregor K
    Gregor K says:

    Wenn dann wirklich was ist, ist die Ärztin /der Arzt genervt und müde.

    Ich finde das Schweizer System ganz gut: Man kann sich aussuchen, ob man einen hohen Selbstbehalt hat (für Leute, die selten zum Arzt gehen) oder eine hohe Grundbegühr (wenn man oft zum Arzt muss).
    Auch anzudenken ware ein Beitrag, der beim ersten Arztbesuch innerhalb von 30 Tagen zusätzlich zum normalen monatlichen Kassenbeitrag verrechnet wird. Dann kann man 1 Monat lang das Gesundheitssystem ohne Zusatzkosten nutzen.
    Das würde vermutlich nicht jede Pflasterfrau bekehren, aber man könnte das Verhalten etwas steuern.
    Wer wirklich krank ist, wird sich bemühen, innerhalb der 4 Wochen seine notwendigen Arztbesuche unterzubringen. Die Leute entwickeln also nebenbei eine höhere Compliance, machen sich ein, zwei Kontrolltermine aus und freuen sich, wenn sie wieder gesund sind.

    Ob das in einem veränderungsresistenten Land, das zusehends in vielen Bereichen im internationalen Vergleich zurückfällt, ist eine andere Frage.

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    • Gregor K
      Gregor K says:

      kleine Korrektur:
      Ob das in einem veränderungsresistenten Land, das zusehends in vielen Bereichen im internationalen Vergleich zurückfällt, umsetzbar ist, ist eine andere Frage.
      Die Erfahrung zeigt: Vermutlich wirds wie beim Bundesheer, erst werden 5 Jahre lang alle Veränderungen abgewehrt und wenn das Gesundheitssystem dann schrottreif ist, fängt man an, irgendwelche Blindflugmaßnahmen zu setzen.

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  5. Alexander Seewald
    Alexander Seewald says:

    Sommer 2013, 3:20h Unfallambulanz: 23jhrg., arbeitslos, betrunken, kommt mit der Rettung an die Ambulanz um sich seinen am Tag zugezogenen Sonnenbrand behandeln zu lassen. Beschwert sich auch noch über das nicht ganz so freundliche Entgegenkommen des Personals und will abschließend wieder einen RTW für die Heimfahrt….

    @Hr. Vaclavik: bestes Zitat ever! Und leider wahr…

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  6. Michael Schmeiser
    Michael Schmeiser says:

    ja, da werden Erinnerungen wach…..
    Eine Mutter (von vielen), die um 21:00 Uhr in die Notaufnahme kommt, weil das Kleine seit 1 Woche fiebert (37,8), komme jetzt, weil ich da meistens nicht warten muss…..Na schick die weg, es folgt ein Brief des Landeshauptmanns, warum man denn SO streng war…………aufgrund einer üblichen Beschwerde…..ich möchte wissen, wo die alle Arbeiten, geh‘ du einmal 5 vor 18:00 Uhr wo hinein und verlange eine ausführliche Beratung……man wird wahrscheinlich mit einem „Spitz“ hinausmanövriert…..Alles eine Schwäche der Politik, prostituiert euch, liebe Ärzte……

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  7. Mathias Pilz
    Mathias Pilz says:

    Erlebnisse dieser Art kann sicherlich jeder Kollege schildern. Z.B.: Notaufnahme 23:00 Uhr, Patient ohne Einweisung, beschäftigt beim AMS. Ich: „Was führt Sie zu uns? Er: „Mich juckt es am After seit 3 Wochen. Ich: Juckt es aktuell besonders oder warum kommen Sie gerade jetzt? Er: „Bei euch ist ja eh immer wer da.“
    Um solche Situationen zu minimieren, müssten Besuche im Krankenhaus ohne Einweisung kostenpflichtig werden.

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